Philips-Saeco-Hotline – Erfahrungsbericht

Beim Kauf eines Kaffeevollautomaten möchte man nichts dem Zufall überlassen, sondern ein Stück Lebensqualität dazu gewinnen. Morgens eine gute Tasse Kaffee genießen, den Espresso nach dem Mittagessen oder am Nachmittag einen Cappuccino in gemütlicher Runde. Egal wann und welche Spezialität: Kaffee ist ein fester Bestandteil unseres Lebens geworden.

Die Firma Saeco, die 1985 den ersten Kaffeevollautomat auf den Markt brachte, wurde im Jahr 2009 von dem niederländischen Unternehmen Philips übernommen. Inzwischen werden Geräte unter beiden Labels, Saeco und Philips, vertrieben. Meine Erfahrungen mit der Philips-Hotline möchte ich an dieser Stelle wiedergeben.

Die Hotline von Philips-Saeco ist über die Festnetznummer 040 – 80 80 10 9 80 erreichbar, für die allgemeine Telefongebühren anfallen. Ich habe eine Flatrate, daher entstanden an dieser Stelle keine Kosten. Bei Anrufen aus dem Mobilnetz gelten die vertraglichen Konditionen.

Um an die Rufnummer zu gelangen, musste ich mich mit einigen Klicks durch die Webseite bewegen. Nach dem Wählen und zweimaligem Navigieren mittels Tastendruck, zu dem mich eine automatische Stimme aufforderte, wurde mir mitgeteilt, dass die Wartezeit länger als gewöhnlich sei. Ich überlegte gerade, wie lange „gewöhnlich“ ist und auf welche Wartezeit ich mich einzustellen habe, da meldete sich nach knapp einer Minute eine Männerstimme. Der Service-Mitarbeiter begleitete mich während des gesamten Gesprächs und war sehr bemüht, mir auf meine Fragen eine Antwort zu geben. Allerdings ist ihm das nicht immer zu meiner Zufriedenheit gelungen. Dennoch lief unsere Unterhaltung freundlich und höflich ab.

Als Grund für meinen Anruf nannte ich das Interesse für einen Kaffeevollautomat in einem 4-Personen-Haushalt. Gewünscht werden Kaffee- und Milch-Misch-Getränke. Auf die Frage nach dem preislichen Limit nannte ich 600,-€. Da mir die Milch-Aufschäumung durch Pannarello nicht zusagte, bat ich um eine höherwertige Variante. Die Alternative, immerhin über 20% teurer, sagte mir zu und ich bat um einige Informationen. Leider kamen diese etwas stockend bis falsch. So wurde meine Frage, ob die Rezepte (= Einstellungen) gespeichert würden, verneint.

Dagegen beantwortet der freundliche Herr meine Fragen zu den anderen Punkten schneller und präzise. Der Kauf könne sowohl online, als auch bei Elektromärkten (expert, Media Markt usw.) getätigt werden. Die Garantieansprüche, eine normale Nutzung vorausgesetzt, gelten unverändert. Allerdings besteht keine Möglichkeit, das angebotene Gerät in die Garantieverlängerung des Herstellers ein zu beziehen. Diese gibt es erst bei höher-preisigen Automaten. Die Firmenphilosophie verbietet wohl die Erwähnung von anderen Angeboten, wie z.B. WertGarantie.

Ein Bring- und Aufstellservice existiert nicht, aber bei der Erst-Programmierung bietet Philips eine telefonische Hilfe an.

Im Fall eines Defekts innerhalb der Garantiezeit wird es kompliziert. Obwohl eine Verpackung und ein kostenloser Versandaufkleber zum Garantie-Service gehören, müsste ich das Gerät in jedem Fall einschicken. In Deutschland gibt es nur zwei Werkstätten, die die Autorisierung zu Garantie-Reparaturen besitzen.

Laut meinem Gesprächspartner würde das auch für Instandsetzungen nach Ablauf der Garantie gelten, da andere und kleinere Werkstätten nicht mit Ersatzteilen beliefert würden. Zum Glück stimmt das nicht so ganz: Die Versorgung mit Ersatzteilen bei unseren Kaffeemaschinen-Partnern ist weitestgehend sicher gestellt. Wer hingegen selbst reparieren möchte, was ich nur Personen mit einschlägigen Erfahrungen und unter Hinweis auf die Sicherheitsbestimmungen rate, kann die notwendigen Ersatzteile entweder beim Hersteller oder einem unserer Partner beziehen.

Auf meine Frage nach notwendigen Wartungen und Inspektionen verwies der Service-Mitarbeiter auf die Hinweise in der Bedienungsanleitung. Er gab selbst detaillierte Ratschläge und sagte, dass bei deren Einhaltung keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind. So erwähnte er unter anderem, dass ein Wasserfilter im Tank die Entkalkungs-Intervalle vergrößert, eine Entkalkung aber dennoch prinzipiell (in größeren zeitlichen Abständen) notwendig sei.

Für den Erwerb von Zubehör und Pflegemitteln kann ich mich an den Fachhändler oder an die Hotline wenden. Aber auch hierbei stellen der Einzelhandel und unsere Partner ein umfangreiches Angebot zur Verfügung.

Fazit

Insgesamt dauerte das Gespräch 14 Minuten. Meine Fragen wurden beantwortet, wobei die Antworten, besonders im technischen Bereich, nicht zufriedenstellend waren. Der Herr war sehr freundlich und höflich.

An keiner Stelle wurde der Versuch unternommen, mich zu einem Kauf zu drängen, oder meine Anschrift und Email-Adresse für Werbezwecke zu erhalten.

Die Techniker von MeinMacher sind geschulte und erfahrene Handwerker. Daher sind sie in der Lage, Fehler und Probleme an Saeco- und Philips-Geräten zu erkennen und zu beheben. Die Versorgung mit den benötigten Ersatzteilen ist zum Großteil abgesichert, sodass es kaum zu Verzögerungen kommen kann. Hinzu kommt, dass Reparaturen zeitnah durchgeführt werden kein Versand notwendig ist und Sie demnach nicht lange auf Ihren Kaffeegenuss verzichten müssen.